上线之后：售后、备件与 SLA 该怎么写进约定

视觉 AI SOP 上线之后的售后，争议大多集中在三个地方：多久响应、备件谁出、规则改了算不算服务范围。这三件事如果不在合同里写清楚，等到换型或故障发生时再谈，几乎一定谈不拢。关键不是把 SLA 写得很长，而是把「响应」拆开、把边界写死。

把「响应」拆成三段，问题就少一半

「4 小时响应」这类写法几乎没有约束力，因为没人说得清 4 小时是从什么时候算起、响应到什么程度。可行的做法是把服务过程拆成三段，分别约定时限，并注明每一段是否区分工作日与全天候。很多人以为 SLA 的价值在于数字定得多紧，其实在于数字覆盖了哪些情形——只覆盖软件报警，还是也覆盖相机离线、光源衰减这类硬件问题，两者的实际保障差别很大。

备件：清单比折扣重要

售后谈判里，客户常常把注意力放在「备件打折」上，但真正决定停机时间的不是折扣，而是现场有没有可换的件。一套视觉系统的硬件构成其实不复杂，能不能快速恢复，往往取决于有没有提前把易损件想全。与其争一个折扣比例，不如把备件的清单、周期和供应方式写进约定。这里有一个容易被忽略的点：光源是消耗品，会随使用时间衰减，如果合同里不约定衰减到什么程度需要更换，往往要等到成像质量明显下降、开始频繁误报时才会被发现，那时损失已经发生。长期算下来，备件策略对总持有成本的影响，比一次性的价格谈判更明显，这一点可以结合视觉SOP预算与投资回报一起考虑。

• 易损件清单及型号。 相机、光源、镜头、工控机、线缆，逐项列出型号与建议库存数量。
• 更换周期与判断标准。 光源是有寿命的，要写明衰减到什么程度算需要更换，以及由谁判断。
• 备件供应时限。 从下单到发货的时间，以及停产机型是否有替代方案。
• 自行更换的边界。 哪些件客户可以自己换、哪些必须由原厂或授权方更换，避免影响后续责任划分。

数据与配置的归属，容易被忽略

视觉系统会持续产生图像和判定记录，还会沉淀一套模型与规则配置。这两样东西的归属，要在签合同阶段就讲清楚：判定记录属于客户的生产数据，应当可以随时导出、格式开放；模型与规则配置要约定在服务终止时如何交付或迁移。把这两条写进去，是为了避免日后被单一供应商绑定，也关系到追溯能不能真正落地——尤其要注意图像原始数据的保存周期和存储位置，保留多久、存在本地还是云端、谁有权调取，都应当在合同里写明，不能等到客户审核时才临时找。关于生产数据的追溯要求，可以看视觉 SOP 数据追溯怎么落地，涉及接口与记录回写的部分，见视觉 SOP 与 MES 集成。

规则变更：上线后最容易被忽略的一项

换型、新增料号、工艺微调，都会带来判定规则的变化。这属于常态需求，不是故障，因此通常不在「免费故障维护」的范围里。常见的做法有两种：按次计费的变更服务，或按年打包的规则维护服务。无论选哪种，都要事先约定三件事：单次变更的范围与响应时间，比如新增一个料号的规则配置需要几天；变更是否包含现场采样与验证，还是仅做远程配置；以及每年包含的变更次数上限，超出部分如何计费。这三条之所以重要，是因为视觉系统的价值往往在第二、第三年才充分体现，而那时正是换型最频繁的阶段。建议把变更的响应时间写成一个明确的天数区间，而不是「尽快处理」这类模糊表述——换型窗口本身就有期限，晚一天就可能影响出货。把规则维护的方式说清楚，系统才不会在第一年用得好、第二年就因为改不动而被闲置。关于上线初期的调整节奏，可以参考视觉AI SOP实施周期有多长里对稳定期的说明。